La atención en los servicios públicos es la actividad cotidiana en la que se concreta la provición de algunos de los derechos humanos fundamentales de los ciudadanos y las ciudadanas en una localidad. Desde esta comprensión, esos servicios influyen en las condiciones de vida de la población y en esa medida, deben garantizar disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y adaptabilidad, brindando una atención de calidad y fundamentalmente, buen trato hacia el usuario o usuaria. Cuando esto no se cumple se vulnera el derecho del ciudadano y ciudadana, se promueve la deserción de los usuarios y usuarias, se genera falta de credibilidad no sólo en el servicio sino en el sistema, con todo lo cual, se alimenta la exclusión y la discriminación.
Cuando estos servicios son los que deben cumplir con la necesidad pública de una adecuada intervención para la prevención y atención frente a la violencia, las características señaladas, - y fundamentalmente el buen trato-, son todavía más importantes, pues es a través de aquellas que será posible contribuir a terminar con la violencia o por el contrario, se ayudará a perpetuarla.
Si bien la responsabilidad cnetral en el cumplimiento de los derechos corresponde al Estado, los ciudadanos y ciudadanas cumplen también un rol activo en el ejercicio de sus derechos, tanto a escala individual como colectiva. Para poder ejercer este rol activo es necesario que se desarrollen determiandas capacidades. El principio, es necesario que los ciudadanos y ciudadanas se reconozcan como co-responsables de la promocion, protección y cumplimiento de sus derechos. Y luego, es necesario que ellos y ellas cuenten con capacidades personales y de influencia en las decisiones colectivas que garanticen su inclusión en la vida social y permitan la acción decidida y asertiva contra toda forma de abuso de poder.
El proyecto "Queremos servicios con Buen Trato", ejecutado entre marzo 2011 y febrero 2012 por CESIP con el apoyo de Talitha Koum, enfocó sus intervención precisamente en la construcción de un proceso de diálogo entre las mujeres usuarias y sus servicios locales para que estos pudieran conocer sus requerimientos y necesidades y juntos, mujeres usuarias y servicios públicos, pudieran llegar a consensos que permitieran lograr lo que es el objetivo común:
servicios públicos de calidad y con Buen Trato para garantizar que las mujeres ejerzan su derecho a una vida libre de violencia.
En este proceso de diálogo, las mujeres organizadas ejercieron sus ciudadanía haciéndose co-gestoras de un aspecto de la provisión de los servicios, el referido al adecuado trato a las usuarias desde la perspectiva de las mujeres.
Para lograr esto, el proyecto desarrolla tres fases: la primera centrada en el fortalecimiento de las capacidades de las mujeres para realizar una vigilancia comunitaria con propuesta para sus servicios locales. La perspectiva fue formar un grupo permanente de mujeres haciendo vigilancia comunitaria para la incorporación y mantenimiento del Buen Trarto en los servicios, especialmente en aquellos que atienden situaciones de violencia. La segunda, focalizó en el mejor conocimiento del contexto y constituyó un ejercicio de aproximación de las mujeres capacitadas, a otras muejres de su localidad, para recoger información que les permitiera integrar lo aprendido, su reflexión y sus propias perspectivas y vivencias con las de otras mujeres. Por último, una tercera fase, apuntó a la interacción con los servicios, sus autoridades y sus operadores y operadoras, construyendo un espacio de diálogo en el que las muejres ocuparon una posición difrente a la usual: a partir de lo cual se podían constituir en aliadas para una efectiva y más adecuada provisión del servicio, razón de ser de las instituciones participantes.
En este docuemnto, se presentan los principales procedimientos y herramientas puestos en práctiva en cada una de las fases señaladas. Igualmente e plantean algunas conclusiones y algunas dudas persistentes, dando cuenta de una experiencia de participación ciudadana en la que las muejres participantes en el proyecto, son protagonistas- ejercen activamente su derecho da tener drechos- de un proceso que busca aportar a la construcción de una vida libre de violencia para todas las mujeres.